Reportando las quejas de manera segura, anónima y con confianza

Al Grupo Trafigura le interesa fomentar la identificación y escalada de situaciones que puedan afectar negativamente las operaciones o la reputación del Grupo, el bienestar de sus empleados o las comunidades en las que el Grupo Trafigura desarrolla sus actividades comerciales.

Para ayudar a mejorar la velocidad y facilidad con la que se escalan los problemas, Trafigura ha contratado a un proveedor líder en el mercado de gestión de reclamos llamado NAVEX Global para suministrar una línea telefónica anónima atendida las 24 horas del día, 365 días del año y un servicio de informes web para reportar quejas.

Una “queja” es cualquier comentario negativo o preocupación genuina de una parte interesada relacionada con las operaciones o actividades de Trafigura. Nuestros criterios para la aceptación de una queja son amplios y flexibles, con el fin de dar cabida a la mayor variedad posible de las mismas. Este servicio está disponible para todas las partes interesadas internas y externas. A nivel mundial, las quejas se pueden registrar a través de los siguientes medios, sea cual sea la empresa del Grupo Trafigura a la que se refieran.

Por teléfono

  1. Haga clic aquí para ver los números de teléfono gratuitos.
  2. Las personas que llaman se conectarán con un administrador de llamadas entrenado a través de un mensaje automático.
  3. A las personas que llaman se les dará la opción de dejar un mensaje de voz seguro o hablar con un administrador de llamadas en persona, en cuyo caso la llamada se transferirá a un agente entrenado.
  4. Después de hablar con un administrador de llamadas, se le dará a la persona que llama un código de caso para que pueda volver a llamar más tarde y recibir comentarios. Este número único se utilizará cuando la información se transmite directamente desde y hacia nuestra empresa a través de NAVEX Global.

 

Por favor tenga en cuenta que debido a la cobertura de red local limitada o inconsistente en algunas jurisdicciones, el acceso a la línea de reclamos por teléfono a veces puede resultar en una falla al contactar al personal de NAVEX Global. Las fallas de conexión están fuera de nuestro control y se observan con mayor frecuencia con las llamadas que se realizan a través de proveedores de servicios VoIP o cuando la conectividad móvil es débil. En tales casos, exhortamos respetuosamente a las partes interesadas a que informen las quejas a través de la plataforma web, como se explica a continuación, o si las partes involucradas se sienten cómodas al hacerlo, busquen otro canal de comunicación, incluyendo grievance@trafigura.com o, si corresponde, comunicándose directamente con una oficina local de Trafigura.

Denuncias a través del web

  1. Haga clic aquí para acceder al servicio de informes vía web de NAVEX Global.
  2. Al completar su informe, ya sea en forma corta o larga, se le proporcionará un código de caso y una contraseña únicos para que Ud. pueda volver a iniciar sesión en el sistema y agregar al informe o, cuando sea posible y apropiado, obtener comentarios de Trafigura a través del sistema de gestión de casos confidenciales de NAVEX Global.

Nuestro compromiso

Creemos que cada queja debe manejarse de manera consistente y con el debido respeto por el denunciante.

Registrar e investigar las quejas no significa que todas ellas serán aceptadas como quejas legítimas. Como punto de principio, nuestra responsabilidad de remediar una queja se limitará a aquellos casos en los que el supuesto daño / perjuicio sea causado por nuestras actividades, o donde nuestras actividades hayan contribuido.

Si tiene alguna pregunta general sobre este servicio o sobre nuestro programa de responsabilidad en su conjunto, haga clic aquí.

Nuestra respuesta

Tal como se describió anteriormente, cuando Ud. formula una queja a NAVEX Global, se generará un código de caso anónimo. Nos esforzaremos por revisar cada caso a través de NAVEX Global dentro de un plazo de dos semanas. Tenga en cuenta que, si bien nos comprometemos a reconocer y revisar todas las quejas, es probable en muchos casos que los detalles del resultado de cualquier investigación posterior sean confidenciales y no sea apropiado compartirlos a través de un servicio de informes de terceros anónimo.

Si bien se harán todos los esfuerzos posibles para mantener el anonimato de cualquier persona que desee presentar una queja a través de NAVEX Global, puede haber ocasiones en las que la identidad del denunciante se haga evidente como consecuencia de cualquier revisión o investigación resultante.

En el evento de una emergencia (definida como una amenaza inminente para la vida o una amenaza inminente de daño físico a personas o propiedad) fuera del horario laboral normal (de 9:00 a.m. a 05:30 p.m., hora del Reino Unido, de lunes a viernes inclusive) NAVEX Global intentará comunicarse con nuestros contactos autorizados a través de sus números de teléfono de emergencia.